Mobiliser au service du client : quelles retombées ?

Ou comment mettre en place les conditions favorables pour que l’expérience vécue par les collaborateurs contribue à faire vivre au client une expérience mémorable ?

Ce qui se vit à l'intérieur se ressent à l'extérieur !

C’est l’expérience que chacun d’entre nous a pu faire, lorsque, rentrant dans un restaurant, vous êtes à peine regardé par le serveur, voire ignoré et que, dans l’attente d’un peu de considération, la faim au ventre, vous attendez à en perdre patience que quelqu’un vous accueille et vous dirige à votre table. Pour peu que vous soyez accompagné d’un de vos clients, la gêne, l’agacement, voire la colère vous envahit, en imaginant en plus la discussion qui s’annonce difficile avec le client … de quoi alimenter les pages de « Trip Advisor » dont les nouveaux posts trouvent échos dans les précédents… et de bonnes raisons pour ne pas vous donner l’envie de revenir !

Par contre vous penserez certainement à retourner dans ce petit resto de quartier, accueillant et chaleureux, avec certes un choix restreint, mais quel bonheur de se retrouver dans cette ambiance…

 Et si vos clients vivaient les mêmes expériences ? Comment s’assurer que toutes les conditions sont réunies au sein de votre équipe, votre unité, votre entreprise, pour offrir une expérience positive, mémorable et différenciante à vos clients ?

Le niveau de mobilisation des équipes au service des clients est la clef pour contribuer réellement à ce que les clients puissent ressentir une relation différente du fait d’une attention particulière, une émotion liée à un geste, un mot, un regard, un comportement….

Pour faire de vos clients des ambassadeurs, avec un niveau de satisfaction élevé, créez les conditions favorables au sein de vos équipes pour qu’elles soient animées au quotidien d’un état d’esprit orienté vers le client.  C’est la symétrie des ressentis entre ce que vivent vos collaborateurs et ce que vivent vos clients.

Le niveau de mobilisation de vos équipes, leur niveau d’engagement, et d’implication, se ressent sur la qualité de la relation qui s’établit avec le client.

Le schéma ci-dessus met bien en évidence cette symétrie du ressenti : par exemple l’expression d’indifférence du collaborateur face au client, génère en retour une insatisfaction du client.

Il devient donc essentiel de réfléchir sur « l’indifférence du collaborateur ». Si celle-ci est un indice visible de sa démobilisation, elle a toujours des causes multiples :  un niveau d’indifférence que lui même ressent dans l’entreprise ? Une faible écoute de la part du management ? Son manque d’autonomie ? Et de responsabilisation ? ….

L'effet miroir nous amène bien évidemment sur le terrain de la corrélation entre la satisfaction client et la mobilisation. Les employés heureux rendent les clients heureux mais également dans l'autre sens : dans le regard d'un client satisfait, dans l’expression de son enchantement, il y a une gratitude qui renforce l'énergie, l'envie et le plaisir du collaborateur.

Uber ces derniers jours l’a bien compris en créant une nouvelle fonctionnalité « Quand les étoiles ne suffisent pas ». « Parce qu’un trajet réservé avec Uber c’est aussi et souvent un moment d’échange avec votre chauffeur, nous lançons aujourd’hui une nouvelle fonctionnalité vous permettant de dire merci autrement à votre chauffeur : les compliments » Uber, crée les compliments...Une nouvelle manière de lui dire merci

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Article co-écrit par : Laurence Lahmani, Michèle Paris, Pierre Daems