Comité d'entreprise - Compte-rendu du 10 avril 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 10 avril 2018

Compte-rendu non officiel

1. Information préalable à la consultation sur le projet d’écoute qualité en filière sinistre

Pour rappel, il s'agit un système d'enregistrement aléatoire dont l'objectif est d'accompagner les conseillers sur la base de débriefing des conversations téléphoniques avec les sociétaires. La Direction souhaite sensibiliser davantage les équipes au registre de "l'émotion".

Il a été testé par 30 conseillers et gestionnaires volontaires basés sur 5 CDS, 1 CGG et 1 CGE. 20% de leurs conversations ont été enregistrées aléatoirement. Deux réunions ont eu lieu en 2018 pour partager les expériences et faire le bilan. Celui-ci est positif selon la Direction au regard des retours d'expérience.

Conditions de succès pour la généralisation 

• Avoir une approche positive, valoriser les points fort de la relation.
• Éviter le registre du contrôle, de l’évaluation et du jugement.
• Disposer d’un référentiel commun, support à l’analyse des enregistrements qui favorise l’échange et l’écoute des émotions/ ressenti sociétaire.
• Démarrer progressivement, encourager l’auto-écoute et la symétrie avec l’encadrement.

Proposition de généralisation

• L'installation sur tous les postes le 4/06 en parallèle de la montée de version côté distribution.
• Une activation du début des enregistrements à la main des sites avant la fin de l’année.
• Les sites testeurs pourraient démarrer en juin.

Condition de généralisation

• Dans la première année de mise en place, chaque collaborateur réalise au moins un entretien d’écoute avec son manager.
• Les télétravailleurs sont concernés comme les autres.
• 20% des appels entrants et sortants sont enregistrés de manière aléatoire.
• Chaque collaborateur est acteur : il peut s’auto-écouter ou organiser des écoutes croisées (entre pairs). Il peut déclencher ou arrêter un enregistrement.
• Chaque RE/RUS/ATS peut écouter les appels de tous les conseillers/gestionnaires du centre.
• Les licences sont attachées au numéro d’employé afin d’organiser facilement des espaces confidentiels.

Accompagnement

• Chaque site organisera une réunion de lancement.
• La date de début des enregistrements sera clairement annoncée.
• Présentation des objectifs et des attendus.
• Chaque collaborateur disposera d’un tutoriel pour utiliser le logiciel.
• Les managers seront formés à l’entretien de débriefing.

Suites aux questionnements des élus Unsa-Maif, la Direction affirme qu'elle n'est pas à travers ce projet, sur le registre du contrôle et du jugement, et ne souhaite pas en faire un outil de pression, notamment lors des entretiens individuels.

2. Point de suivi sur le projet de gestion pour compte en filière sinistre

Ce point a été évoqué lors de la réunion du 31 août 2017.  Pour lire le compte-rendu, merci de cliquer ici.

Pour rappel, la Maif a estimé que 100 000 dossiers (soit l’équivalent de 30 ETP) devraient être pris en charge par des prestataires.

IMA - Dossiers BEV, Déclarations suite à demande d'assistance
Le test, lancé depuis le 4 octobre 2017 n'afficherait aucune anomalie au contrôle qualité et remporterait également la satisfaction des acteurs.
La généralisation est effective depuis le 3 avril 2018.

IMH - Dossiers DDE simples
Le bilan serait également satisfaisant. Cependant, les volumes étant insuffisants, la durée du projet est encore en discussion.

Le développement n'est pas encore prévu pour la gestion des dossiers Raqvam Vol par le groupe Prunay.

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